●はじめに
シティプラザ大阪では、お客様により良いサービスと、安全・安心してお過ごしいただけるホテルを目指しております。ご来館いただいたお客様により良いサービスを提供できるよう日々の業務に取り組んでおります。お客様にご満足いただけるサービスを提供するため至らない点を謙虚に受け止め改善に向けた努力を重ねてまいります。
働く従業員の人権が守られ、心身共に健康で安心して働ける環境を整えることも大切であると考えております。近年の労働環境の変化や、従業員に対する行動により就業環境を妨げるような行為が想定される社会的状況を考慮し「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。
お客様からの貴重なご意見を軽視する目的ではないことをご理解を賜りたく存じます。
お客様のご期待に応えていけるようホテルスタッフ一丸となり努めてまいります。
何卒ご理解ご協力を賜りますようよろしくお願い申し上げます。
対象となる行為などの例
お客様からのご意見等につきましては、貴重なご助言、ご指導として承っておりますが、厚生労働省の『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』をもとに、以下に挙げる要求とその実現のための行為、言動を、カスタマーハラスメントと位置づけいたしました。なお、記載の行為、言動は例示であり、これらに限定される趣旨ではございません。
●内容が妥当性を欠く要求
1.弊社の提供するサービスにおける、合理的レベルを超える品質の要求
2.法的な責任を超えた不当な要求（土下座の要求、社長や総支配人の謝罪の要求、過剰あるいは提供していないサービスの要求（過剰な値引き要求や不当な金銭補償、返金要求などを含む）、合理的理由のない当館以外の場所への呼び出し、社内処分の要求など）
●社会通念上不相当な行為、言動
1.身体的な攻撃（物を投げつける、殴る、蹴る、強く押す などの行為）
2.精神的な攻撃（大声で威圧することや乱暴な口調、脅迫的な言動、人格を否定するような言動、罵倒、叱責、ＳＮＳ・インターネット上のものを含めた誹謗中傷 などの行為）
3.同じ内容の繰り返しや長時間、連日の要求、拘束的な言動（長時間の叱責、不退去、居座り、監禁 など）
4.性的な言動、差別的な言動、プライバシー侵害、その他の個の侵害 （監視、撮影、SNS・インターネットへの投稿、個人情報の聞き出しなど）
5.財産的な損害を与える行為（弊社の建物や家財道具、施設備品、敷地内の樹木などを故意に傷つける行為、損傷、破壊などの行為や館内設備の通常の範囲を超えた使用（水道の出しっ放しやエアコンの異常な設定、冷蔵庫の開けっ放し）などの行為）
6.その他、従業員を保護する観点から悪質性が高いと判断する行為、言動など
●当該行為などに対する社内外への対応
上記のような行為、言動があった際には、弊社は合理的な解決に向け、理性的な話し合いを求めますが、悪質な場合や話し合いに応じられないと弊社が判断した場合には、従業員を守るため毅然とした対応を行い、必要により客室・宴会場・料理・サービスの提供やお客様対応を中止し、ご利用をお断りする場合がございます。
さらに、極めて悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察・弁護士等しかるべき外部機関と連携し、法的措置も含め厳正に対応いたします。
当該基本方針は現時点での取り組みの方針を示したものであり弊社はこれからも最善の取り組みとなるよう改善を重ねてまいります。
今後ともお客様によりよいサービスを提供できますよう、尽力してまいりますので、引き続きのご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。